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中国人民银行巴州中心支行
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人民银行巴州中心支行12363金融消费权益保护咨询投诉办事指南
文件编号
公开类型
主动公开
产生日期  
2018-5-24
发布机构
中国人民银行巴州中心支行
载体类型
电子
关键字  
索取号
JJ219-8000-2018-00016
   
 
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人民银行巴州中心支行12363金融消费权益保护咨询投诉办事指南

12363金融消费权益保护咨询投诉办事指南

一、事项类别

 非行政许可

二、办理依据

 《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法(试行)》(银办发〔2013〕107号文印发)、《工业和信息化部关于核配中国人民银行全国统一公益服务电话号码的复函》(工信部电管函〔2013〕3号)、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》(银发〔2016〕314号文印发)、《新疆金融消费者权益保护工作办法(试行)》(乌银发〔2016〕71号)

 三、受理部门

 中国人民银行巴州中心支行办公室(以下简称办公室)。  

 四、基本流程

 (一)记录投诉内容

  受理、处理辖内金融消费者以来电、来函、来访等方式的金融消费咨询、投诉业务,详细记录投诉内容,留存投诉原始资料。涉及重大金融消费争议的投诉,投诉人应提供书面投诉材料,并附相关证明材料或凭证,金融消费者的投诉申请书内容不全面的,办公室可以要求金融消费者补正。

  (二)决定是否受理

  1.金融消费者与金融机构产生金融消费争议时,原则上向金融机构进行投诉。金融机构对投诉不予受理或在一定期限内不予处理,或金融消费者对金融机构处理结果不满意的,金融消费者可以向办公室进行投诉。

  2.办公室收到投诉后,能够当场答复是否受理的,当场答复;不能当场答复的,于收到投诉之日起五个工作日内做出受理或不予受理的决定。对于受理的投诉,通知投诉人,说明投诉处理程序和期限。对于不予受理的投诉,告知投诉人不予受理的理由。

  3.办公室受理、处理涉及下列金融消费咨询、投诉:(1)受理、处理中国人民银行法定职责范围内的金融消费者咨询、投诉;(2)受理、处理涉及跨市场、跨行业类交叉性金融产品和服务的金融消费者咨询、投诉;(3)对前款规定以外的金融消费者咨询、投诉,通过转送相关金融监管部门、金融机构等方式处理,并告知金融消费者转送理由。

  4.金融消费者投诉有下列情形之一的,办公室不予受理:(1)不属于中国人民银行及其分支机构受理法定职责范围内的,和跨市场、跨行业交叉性金融产品与服务的。(2)没有明确的投诉对象、投诉事由或者投诉请求的;(3)投诉人非金融消费纠纷当事人本人,且又未经当事人授权的;(4)投诉人拒绝提供个人有效身份信息的;(5)双方达成和解协议并已经执行,没有新惰况、新理由的;(6)所投诉事项已由所在地中国人民银行分支机构或者其他机构调解并达成了调解协议已执行的;(7)被投诉的机构已经提供了解决方案,且该方案对投诉者是公平合理的;(8)投诉者的请求没有事实和法律依据,明显不合理的;(9)司法机关、行政机关、仲裁机构或者有关部门已经受理、调查和处理的;(10)不符合法律、行政法规、规章有关规定的。   

  (三)投诉转办

  1.金融消费者投诉金融机构违反有关法律、法规、规章等规定的,或者办公室在受理投诉过程中发现金融机构违反有关法律、法规、规章等规定的,属于办公室职责范围内的,依法予以办理;不属于办公室职责范围内的,依法转给相关部门处理。

  2.不存在上述情形的,办公室自受理投诉之日起5个工作日内将投诉申请书副本等投诉材料转给被投诉金融机构。若不必转送金融机构即可直接处理的,由办公室或相关业务部门直接处理。

  (四)投诉调处

  经转办后,被投诉金融机构与投诉人仍无法达成和解的,办公室组织进行调解。涉及中国人民银行分支机构相关职能部门业务的投诉,由相关职能部门进行调解;不涉及相关职能部门业务的投诉,由办公室进行调解;跨市场、跨行业类交叉性金融产品和服务的投诉,以及相关职能部门建议由办公室牵头调解的投诉,由办公室牵头、协调相关职能部门进行调解。调解不成的,由办公室告知金融消费者可以选择仲裁或司法等途径。

  (五)反馈与归档

  投诉调处完毕后,由业务专员或被投诉金融机构将调处结果、办理过程等情况和有关调处资料反馈办公室办公室受理员就调处过程和结果满意度对投诉人进行调查,并将办理完毕的投诉案件全部资料整理归档。如调处中发现金融机构涉嫌违法违规,且属于人民银行法定职责范围内,经批准后,移交有关业务部门进行处理。

 五、申请材料

  (一)巴州金融消费权益保护中心金融消费者投诉申请书(见附件1);

  (二)金融消费者维权中心依投诉案件性质所需的其它材料。                                    

  六、示范文本

  (一)身份证复印件(现场办理)见附件2

  (二)巴州金融消费权益保护中心金融消费争议调解协议书见附件3 )。

  七、收费标准及依据

  不收费

 八、办理时限

  (一)受理时限

  符合受理条件的,在5个工作日内予以受理;不符合受理条件的,在5个工作日内告知投诉人不予受理的理由。投诉内容不全需补正材料的,办理时限以补正材料完备之日起开始计算。

  (二)调处时限

  1.被投诉金融机构自收到投诉申请书副本等投诉材料之日起15个工作日内答复处理结果。被投诉金融机构自收到投诉申请书副本等投诉材料之日起15个工作日内尚未处理完毕的,被投诉金融机构于到期日前说明处理进展情况、处理原则、与投诉人协商结果等。被投诉金融机构处理投诉延长期限的,最长不得超过两个月,并于投诉处理完毕后及时向消保处进行反馈。

  2.经转办后,因被投诉金融机构与投诉人仍无法达成和解的,需办公室组织调解的,办公室在受理投诉人投诉之日起45个工作日内终结调解;对情况复杂不能按时办结的投诉,适当延长调解期限,并向投诉人作出解释,但最长不超过三个月。

 九、咨询电话

  0996-12363

  十、办公时间

  周一至周五   

  上午10:00-13:00,下午16:00-19:00

  十一、办公地址

  库尔勒市石化大道19号人民银行巴州中心支行办公大楼509室

    

  附件:1.巴州金融消费权益保护中心金融消费者投诉申请书

        2.身份证复印件(现场投诉)

          3.巴州金融消费权益保护中心金融消费争议调解协议书

附件1

巴州金融消费权益保护中心

金融消费者投诉申请书

                                       编号:[   ]  

  投诉人

姓名

身份证号

联系电话

投诉方式

地址

邮政编码

被投诉金融机构

名称

经办人

(工号)

地址

联系电话

    投诉人购买、使用金融产品或者接受金融服务的日期、名称、数量、金额等事项

    向被投诉金融机构投诉的相关材料或被投诉金融机构的相关处理结果

投诉请求

投诉人授权

基于处理投诉的需要,人民银行会将本申请书中的相关个人信息转给相关第三方。人民银行会要求相关第三方妥善保管,不得擅自泄露。

                         

经办人

受理日期

注:此申请书由金融消费权益保护部门协助投诉人填写。

附件2

       

身份证复印件(现场投诉)

附件3

巴州金融消费权益保护中心

金融消费争议调解协议书

                                   编号:[   ]  

甲方(投诉人):

    姓名        身份证号码                 联系电话            

乙方(被投诉金融机构):

    代表人姓名         单位                联系电话             

第三方(关系人):

姓名           单位                    联系电话            

甲、乙双方因                                          

发生争议,经我行调解,达成如下协议:                       

                                                              

                                                          。本协议应于               日之前履行完毕。

调解工作人员:

甲方:              乙方:             第三方:

(签章)            (签章)            (签章)         

                                      

     

注:此调解协议书一式三份,投诉人与被投诉金融机构各执一份,保护中心留存一份。

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